Todo o Ouvidor deve entender que a sua função decorre da necessidade de atender demandas de clientes porque “algo ou alguma coisa” não saiu como o desejado e encontrar soluções. Parte expressiva das demandas ocorre no Atendimento ao Cliente. É onde está o “dodói”.
Edwards Deming USA (1900-1993), o pai da Qualidade Total, disseminou no Japão, que o acolheu em 1950, a cultura do erro zero. Todo o produto (ou serviço) deveria alcançar o consumidor em plenas condições de satisfazê-lo. Ele revolucionou ao introduzir a noção de projeto, incluído aí a aplicação de métodos estatísticos para tomada de decisões, entre outras inovações. O Japão, a partir daí, como se sabe, conquistou o mercado global.
O livro “Meu Cliente, meu Amigo. A Excelência no Atendimento”, de Silvio Luzardo, Editora Palotti, 2003, com nova edição em 2010, prefaciada pelo então Presidente da Associação Brasileira de Ouvidores – ABO Nacional, João Elias de Oliveira, apresentou, nesse contexto, uma série de abordagens específicas em que destaca a relevância de processos harmoniosos do Atendimento ao Público. E, portanto, além de sugerir um Programa de Atendimento que pode ser implantado na sua organização, também facilitou a identificação dos resultados esperados, introduzindo os “indicadores de qualidade” no atendimento.
A propósito, João Elias de Oliveira, assim se referiu “os indicadores, pesquisas de opinião ajudam a identificar e solucionar problemas. Os profissionais que atuam em Ouvidorias, têm ferramentas para conduzir melhor o seu importante trabalho junto aos seus públicos.”
O que é um indicador, afinal? É nada mais nada menos do que aquilo que o cliente espera que você faça. Parece simples, mas não é. Por quê? O próprio Deming explica que dentro de uma organização “todos” devem pautar pelo seguimento de um processo de atendimento padrão. Não adianta entre cinco colaboradores quatro deles atingirem a satisfação plena quando, no setor de embalagem, por exemplo, o colaborador está de mau humor ou não conhece plenamente o local onde deverá apanhar o produto adquirido.
Fonte da imagem: coletada Internet em 05 Jun 2018
Fonte: OMD e ABO-SC
