A LAI e a atuação das ouvidorias
As ouvidorias são fundamentais na implantação e divulgação da Lei de Acesso à Informação (LAI), atuando com práticas regulamentadas e assumindo responsabilidades que favorecem a relação entre instituições e cidadãos. Porém, alguns fatores são importantes para que as ouvidorias atuem de forma colaborativa na implantação da LAI, tais como: Apoio da equipe interna da instituição […]
Princípios e ações para um bom atendimento na ouvidoria
O ouvidor soluciona problemas e lida com situações complexas em atendimentos prestados aos cidadãos, porém, a qualidade do serviço deve ser alta, garantindo a satisfação do cliente e da organização. Dessa forma, é essencial que o profissional atue com princípios orientativos que direcionam para um bom atendimento na ouvidoria. 3 princípios para um bom […]
O papel das ouvidorias em um sistema de participação social
As ouvidorias têm um papel relevante na participação social do cidadão, possibilitando a democratização de acesso as informações na sociedade e melhorias nos órgãos governamentais. O atendimento prestado é importante para cidadãos que não participam de movimentos ou organizações sociais, encontrando na ouvidoria um canal de expressão. Dessa forma, as ouvidorias permitem a interação do […]
Crítica à limitação da abordagem tradicional do conceito de satisfação
A pesquisa de satisfação é aplicada na maioria das organizações e apesar da boa intenção, muitas empresas acabam limitando o seu crescimento por utilizarem a pesquisa como uma das principais ferramentas para medir o sentimento dos clientes, deixando de considerar a verdadeira relação do consumidor com a instituição. Dessa forma, a empresa analisa apenas a […]
Os 6 Princípios da Ouvidoria
Organizações que atuam com equipes de ouvidoria necessitam estar atentas ao padrão de qualidade de atendimento oferecido aos clientes, garantindo a sustentabilidade do negócio. Portanto, a função do ouvidor exige atenção à princípios da ouvidoria que norteiam a atividade e garantem um bom atendimento. Confira! 1. Respeitar leis e normas A ouvidoria deve agir em […]
Indicadores de desempenho para ouvidores
Em um mercado competitivo, possuir indicadores de desempenho é essencial para manter a lucratividade e a qualidade do negócio. A análise dos indicadores permite que a empresa realize ações de melhoria. E isso se aplica também na ouvidoria, que deve possuir indicadores que auxiliem no desenvolvimento contínuo do atendimento e contribuam para o alcance dos […]
Ouvidoria como ferramenta de gestão pública
A gestão pública é debatida amplamente em diversos meios de comunicação e com o fortalecimento do compartilhamento de informações em redes sociais, a ouvidoria tornou-se canal essencial de ligação entre o cidadão e o governo, restaurando vínculos sociais. O gestor público deve utilizar as informações fornecidas pela equipe de ouvidoria para compreender o desejo dos […]
A ouvidoria como fonte de transformação de negócios na empresa
As ouvidorias corporativas são instituições próprias de empresas que já chegaram a um patamar de maturidade no qual há condições suficientes para estabelecer um diálogo sincero e transparente com todos os públicos com os quais se relaciona: clientes, funcionários, fornecedores, governo, comunidade, acionistas, entre outros. Uma ouvidoria bem-sucedida é, por exemplo, uma segunda instância antes […]
ANS prorroga prazo para envio do REA – Ouvidorias
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) informa que o prazo para envio do Relatório Estatístico e Analítico do Atendimento das Ouvidorias (REA-Ouvidorias), contendo os resultados apurados em 2015, foi prorrogado. A nova data limite encerra-se no dia 29 de abril de 2016. A decisão referente ao prazo complementar foi publicada nesta segunda, 18/4, no […]
A Ouvidoria como cuidadora da satisfação, confiança e comprometimento em trocas relacionais entre cidadão e instituições
A Ouvidoria é um fator decisivo dentro das organizações, intermediando junto ao cliente/cidadão três aspectos importantes para a sustentabilidade do negócio: confiança, comprometimento e satisfação. Quando a instituição consegue construir esse relacionamento, a melhoria dos processos, produtos e serviços podem acontecer com maior frequência, além da comunicação positiva na sociedade sobre as instituições. Confiança […]
