A Ouvidoria na Mediação de Conflitos
A célebre frase de Alexander Graham Bell (1847-1922) coloca na mesa das reflexões uma constatação muito atual para nós ouvidores: “Uma reunião sem discussão é uma reunião perdida.”. O professor Silvio Luzardo, que é autor de Meu Cliente, Meu Amigo. A Excelência do Atendimento, 2010, Ed Autor, “pegou” carona na definição de Bell e acrescentou: […]
INDICADORES DE EXCELÊNCIA EM OUVIDORIAS
Todo o Ouvidor deve entender que a sua função decorre da necessidade de atender demandas de clientes porque “algo ou alguma coisa” não saiu como o desejado e encontrar soluções. Parte expressiva das demandas ocorre no Atendimento ao Cliente. É onde está o “dodói”. Edwards Deming USA (1900-1993), o pai da Qualidade Total, disseminou no […]
OS DESAFIOS DE IMPLANTAR UMA OUVIDORIA INTERNA
O primeiro e mais contundente dos desafios da introdução de uma Ouvidoria Interna é justamente a capacidade de aceitação dos diversos setores e dos colaboradores da organização. Se não houver um projeto prévio que dissemine a sua importância, estabeleça os conceitos e parâmetros e disponha a forma de atuação e que, principalmente, alcance todos os […]
A importância da ouvidoria e sua função social
A Ouvidoria, na sua compreensão atual – que não se confunde com aquela antiga figura do Ouvidor no Brasil Colonial, estabelece-se como um canal de manifestação do cidadão, como se percebe no texto a seguir. A Ouvidoria Geral da Cidade de São Paulo, assim conceitua a função social do Ouvidor: “O reconhecimento legal fortalece o […]
A Ouvidoria como meio de defesa dos Direitos Humanos
A OUVIDORIA é a parte de uma instituição que pretende estabelecer um elo de confiança entre o cidadão e o gestor institucional, sendo um canal para a busca de soluções eficazes para as manifestações apresentadas pela comunidade à instituição, como um meio de se fazer elogios, denúncias, críticas, reclamações e prestar orientações. Estes órgãos institucionais […]
Ouvidoria como processo de construção do conhecimento
A ouvidoria viabiliza a geração de conhecimento dentro das organizações, porque possibilita a mediação da informação entre o cidadão e a instituição. Quando o cliente busca a ouvidoria, ele possui interesse no negócio, se importa em sugerir, tirar dúvidas, reclamar ou elogiar. Essa ação, demonstra que o consumidor está motivado a oferecer a organização insumos […]
A ouvidoria é comunicação
A comunicação é um ciclo, que se reabastece de respostas, expressões e percepções, similar ao processo da ouvidoria. A ouvidoria proporciona a troca de informações entre o público e a organização, administrando e mediando o relacionamento entre ambos. Apesar das empresas possuírem áreas destinadas a realizar a comunicação interna e externa da organização, a ouvidoria […]
As Ouvidorias na era digital
O desenvolvimento tecnológico ampliou o alcance da ouvidoria, tornando o ato de receber e tratar as demandas da sociedade um processo mais ágil. A tecnologia aliada a internet democratiza a informação, porque disponibiliza acesso ao cidadão para exercer a cidadania independente da localidade física em que o mesmo reside. Sem barreiras físicas, é possível opinar […]
A Ouvidoria pública como ferramenta de gestão para prefeituras de pequenos municípios
A ouvidoria pública é uma ferramenta de gestão importante para as prefeituras, porque amplia o canal de comunicação com os cidadãos, garantindo o exercício da cidadania por meio do acesso à informação. Além de permitir que a prefeitura atue com maior eficiência para atender às necessidades da cidade. As críticas e sugestões realizadas pela comunidade […]
Como as Ouvidorias auxiliam na redução de demandas no Procon
O Procon, um dos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), é acionado quando o cidadão encontra problemas com instituições na obtenção de serviços e produtos. Dessa forma, ignorar o poder que uma reclamação pode ter neste órgão público é perigoso para o sucesso e continuidade do negócio. Dentre as principais reclamações […]
