Em um mercado competitivo, possuir indicadores de desempenho é essencial para manter a lucratividade e a qualidade do negócio. A análise dos indicadores permite que a empresa realize ações de melhoria. E isso se aplica também na ouvidoria, que deve possuir indicadores que auxiliem no desenvolvimento contínuo do atendimento e contribuam para o alcance dos objetivos da organização. O controle dos indicadores reflete em diversos resultados, como:
- Correção de desempenho
- Permanência de ações positivas
- Aumento da produtividade
- Sinalização de alterações nos processos
- Análise da utilização de recursos
Exemplos de indicadores de desempenho para ouvidores
É importante que os indicadores de desempenho para ouvidores reflitam as atividades exercidas pela equipe, apresentando: indicadores operacionais, de performance da organização, impacto da ouvidoria nos processos internos, percepção do cliente sobre a ouvidoria e retorno financeiro.
Indicadores operacionais
- Prazo do primeiro atendimento ao cliente
- Prazo de resposta interna da organização para a ouvidoria
- Prazo de resposta da ouvidoria para o cliente
- Prazo de resolução do problema
- Números de atendimentos
- Média de reclamações com soluções x não solucionadas
Indicadores de performance da organização
- Número de reclamação por área da organização
- Número de reclamação por segmento de clientes
- Número de reclamações originadas dos órgãos de defesa do consumidor
Indicadores do impacto da ouvidoria nos processos internos
- Número de ações corretivas que a empresa implantou em virtude da sinalização da ouvidoria
Indicadores da percepção do cliente sobre a ouvidoria
- Índice de satisfação do cliente sobre o atendimento prestado pela ouvidoria
- Índice de cliente que permanecem na empresa após atendimento com a ouvidoria
- Nível de confiança do cliente após atendimento da ouvidoria
- Índice de recomendação da empresa pelo cliente
- Índice de clientes que retornaram com queixas após o atendimento da ouvidoria
Indicadores de retorno financeiro
- Valor monetário que o cliente atendido representa para a empresa
- Valor da duração de um atendimento e o retorno do mesmo
Os indicadores são essenciais para a sobrevivência da organização, mas é necessário possuir um sistema que controle adequadamente e realize as avaliações de forma imparcial. A OMD Soluções para Ouvidorias possui cursos e palestras que auxiliam a ouvidoria na formulação de indicadores, entre em contato e confira também o Sistema de Ouvidoria para ajudar no monitoramento deste indicadores.
